En Colombia, el Buen Gobierno se ha constituido como uno de los ejes rectores de la política del Estado. En este marco, el Servicio al Ciudadano se entiende como uno de los pilares que fundamentan y legitiman al Estado y que garantizan el desarrollo óptimo de cada uno de los principios del Buen Gobierno.

De esta forma, se ha diseñado una estructura institucional y un marco estratégico con el propósito de coordinar y guiar el accionar de las Entidades de la Administración Pública.

Así, el Art. 234 de la Ley 1450 "Por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014: Prosperidad para Todos (PND)", publicada el 16 de junio de 2011 ha contemplado las estrategias que permitan mejorar la oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios que provee la Administración Pública al ciudadano.

Adicionalmente, se cuenta con una estructura institucional encargada de diseñar, coordinar y realizar el seguimiento a las estrategias diseñadas para acercar el Estado al Ciudadano.

Desde 2006, el Gobierno Colombiano ha venido desarrollando una estructura institucional con miras a mejorar el Servicio que las entidades de la Administración Pública prestan a los ciudadanos.

Así, en el marco del Plan Nacional de Desarrollo 2006-2010 "Estado comunitario: desarrollo para todos",se creó en 2007 el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC).

El PNSC se formó al interior del Departamento Nacional de Planeación (DNP) como ente encargado de definir los lineamientos estratégicos, y coordinar las acciones tendientes a garantizar que los trámites y servicios que ofrecen las entidades de la Administración Pública, adscritas al Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC), sean brindados de forma oportuna y con calidad.

En este sentido, el Art. 3 del Decreto 2623 "Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano", publicado el 13 de julio de 2009 señala que el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano (SNSC) es el conjunto de políticas, orientaciones, normas, actividades, recursos, programas, organismos, herramientas y entidades públicas y privadas que cumplen funciones públicas, encaminados a la generación de estrategias tendientes a incrementar la confianza en el Estado y a mejorar la relación cotidiana entre el ciudadano y la Administración Pública.

De la misma manera, en el Art. 8 del Decreto 2623 "Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano", publicado el 13 de julio de 2009 se creó la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano como un cuerpo colegiado responsable de ejercer la coordinación del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano.Dicha Comisión, está integrada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC), el Director del Departamento Nacional de Planeación (DNP), el Director del Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), el Director del Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE), el Director de la Escuela Superior de Administración Pública (ESAP).

De esta forma, se articuló una estructura institucional que tiene como eje al PNSC, que de acuerdo al Art. 11 del Decreto 2623 "Por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano", publicado el 13 de julio de 2009 ejerce sus funciones de Secretaría Técnica de la Comisión Intersectorial de Servicio al Ciudadano, encargándose de prestar el apoyo requerido para el ejercicio de sus funciones, y de realizar de la evaluación y seguimiento a los lineamientos definidos.

Con la formulación del Plan Nacional de Desarrollo 2010-2014: Prosperidad para Todos, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) ha venido desarrollando sus acciones en el marco de la Política Pública de Buen Gobierno. Así, el servicio al ciudadano se convirtió en uno de los pilares que fundamentan y legitiman dicha Política. La gestión eficaz de las solicitudes, la definición adecuada de los procesos de atención, la destinación de recursos para el mejoramiento continuo del servicio y el desarrollo de una institucionalidad orientada a satisfacer al ciudadano, son el norte definido para guiar el accionar de las entidades de la Administración Pública en términos de servicio.

Con el fin de apoyar el cumplimiento de cada uno de los propósitos definidos en el marco institucional, el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano (PNSC) del Departamento Nacional de Planeación (DNP), en su calidad de responsable del diseño e implementación de la política pública en materia de Servicio al Ciudadano, ha estructurado cinco frentes de trabajo para 2012, a saber:

1. Diseño institucional. Este frente de trabajo tiene dos objetivos diferenciados: a)  fortalecer al interior de las entidades de la administración pública la estructura organizacional, relacionada con el Servicio al Ciudadano,  y b) fortalecer los mecanismos de coordinación interinstitucional, con miras a garantizar espacios que permitan que las estrategias diseñadas por el PNSC, sean efectivamente implementadas por las entidades de la Administración Pública.

2. Lineamientos Estratégicos. En este apartado, el Gobierno Nacional se ha propuesto diseñar las estrategias y planes de acción que permitan desarrollar la política de Servicio al Ciudadano de forma armónica y coherente.

En este apartado el PNSC ha diseñado las estrategias, herramientas, guías y documentos técnicos para el fortalecimiento del servicio al ciudadano en las Entidades que hacen parte de la Administración Pública en Colombia.

3. Articulación Nación-Territorio para el fortalecimiento del Servicio al Ciudadano. Este frente de trabajo tiene como objetivo garantizar que los ciudadanos de todas las regiones del país puedan acceder de forma efectiva y oportuna a los trámites y servicios que ofrece el Estado tanto en el nivel nacional como territorial.

En este sentido se ha avanzado en la consolidación de Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano como estrategia que permite: facilitar, en regiones priorizadas, el acceso, de los ciudadanos a servicios, trámites, programas y campañas de entidades de la Administración Pública (portafolio de servicios), aumentar la presencia de las Entidades del sector central (descentralizadas y no descentralizadas) en el territorio, generar sinergias a nivel territorial y entre las entidades de carácter nacional con las de carácter regional para la implementación de estrategias que propendan por el fortalecimiento del servicio al ciudadano, y acercar el Estado al ciudadano con el fin de mejorar la confianza de éste en la institucionalidad pública colombiana.

Adicionalmente, el Gobierno Nacional viene estructurando proyectos con miras a la construcción, en diferentes regiones del país, de centros integrados de servicios que reúnan en un mismo espacio a la mayor parte de las entidades de la Administración Pública con miras a ampliar la cobertura en la prestación de trámites servicios del Estado.

4. Afianzar la cultura de servicio al ciudadano en los servidores públicos. Con este frente de trabajo, se pretende fortalecer la cultura de servicio en los servidores públicos con miras a generar las capacidades que les permitan atender de manera adecuada las diferentes situaciones a las que se enfrentan a diario.

De esta forma, se han llevado a cabo en articulación con otras entidades de la administración pública, como el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) y la Escuela Superior de la Administración Pública (ESAP), diferentes procesos de formación seminarios y foros entre otros.

5. Fortalecimiento de los canales de atención. En este frente de trabajo, se pretende optimizar y ajustar los diferentes canales de atención a las características y condiciones de los ciudadanos (enfoque diferencial)

Así se han venido construyendo una serie de lineamientos técnicos para la implementación y mejoramiento  de los canales de atención tales como: un manual de espacios físicos que define las normas que deben seguir las entidades a la hora de diseñar sus puntos de atención presencial, y una serie de protocolos de atención a los ciudadanos por los diferentes canales (telefónico, virtual,  de correo entre otros).