La calidad de los servicios públicos en México tiene reconocimiento constitucional, de acuerdo al Art. 26 de la Constitución Política que encarga al Ejecutivo Federal el establecimiento de un sistema de evaluación y compensación de la calidad de las políticas públicas.

Asimismo, el Art. 37 de la "Ley Orgánica de la Administración Pública Federal", publicada el 29 de diciembre de 1976 ordena la organización y coordinación del desarrollo administrativo integral en las dependencias y entidades de la administración pública federal a fin de que los recursos humanos, patrimoniales y los procedimientos técnicos de la misma sean aprovechados y aplicados con criterios de eficiencia, buscando en todo momento la eficacia, descentralización, desconcentración y simplificación administrativa. Para ello, podrá realizar o encomendar las investigaciones, estudios y análisis necesarios sobre estas materias, y dictar las disposiciones administrativas que sean necesarias.

Por su parte, el Art. 9 de la "Ley de Planeación", publicada el 5 de enero de 1983 indica que la planeación y la acción del Estado deben ser equitativos, integrales y sustentables. Para ello, el Ejecutivo Federal establece el sistema de evaluación y compensación por el desempeño para medir los avances de las dependencias de la administración pública; así como un sistema para compensar y estimular el buen desempeño de las unidades administrativas y de los servidores públicos.

En ese sentido, la Secretaría de la Función Pública (SFP) es la entidad a cargo de los servicios públicos en cuanto a su calidad, siendo la Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública el órgano de apoyo para su efectivización.

La Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública ha establecido el Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012 (PMG), el cual fue creado a través del "Decreto por el que se aprueba el Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012", publicado el 10 de septiembre de 2008.

Este decreto, establece la observancia obligatoria del PMG respecto a las dependencias y entidades de la administración pública federal, y le entrega a la Secretaría de la Función Pública (SFP) la responsabilidad de expedir los lineamientos indispensables para su ejecución en las dependencias del Estado, verificar de manera periódica el avance del Programa, así como su consecución en los objetivos y prioridades del Plan Nacional de Desarrollo (PND) (2007-2012).

La institución nacional encargada de coordinar la política de calidad de los servicios públicos está a cargo de la Secretaría de la Función Pública (SFP) a través de la Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública.

En el caso de la Secretaría de la Función Pública (SFP), le corresponde el despacho de los siguientes asuntos sobre el servicio público (Art. 37 de la "Ley Orgánica de la Administración Pública Federal", publicada el 29 de diciembre de 1976):

a) Organizar y coordinar el sistema de control y evaluación gubernamental;

b) inspeccionar el ejercicio del gasto público federal y su congruencia con los presupuestos de egresos;

c) coordinar, conjuntamente con la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), la evaluación que permita conocer los resultados de la aplicación de los recursos públicos federales;

d) Concertar con las dependencias y entidades de la administración pública federal; y

e) Validar los indicadores de gestión en los términos de las disposiciones aplicables.

Asimismo, la Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública le corresponde (Art. 23 del "Reglamento Interior de la Secretaría de la Función Pública (SFP)", publicado el 5 de abril de 2009):

a) Promover la modernización y mejora de la gestión de las dependencias y entidades de la administración pública federal mediante la simplificación y eliminación de normas y trámites;

b) Emprender acciones para minimizar los costos de operación y administración de las instituciones del Gobierno Federal mediante la estandarización y automatización de procesos y la difusión e implantación de buenas prácticas; y

c) Coordinar la ejecución de los proyectos integrales de mejora de la gestión de las instituciones del Gobierno Federal de México mediante la operación de herramientas que permiten medir el avance y los resultados obtenidos en el incremento de su efectividad, en beneficio directo de los ciudadanos.

Con el ánimo de lograr mejores resultados en la gestión de las instituciones públicas y del Gobierno Federal de México, la Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública ha desarrollado una serie de estrategias y mecanismos, las cuales están comprendidas en el Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012 (PMG).

El PMG establece los objetivos, estrategias, líneas de acción y metas específicas para transformar la administración pública federal y hacer que su actividad alcance un mayor impacto en la sociedad, mediante un cambio de fondo en los procesos administrativos y en los instrumentos normativos que regulan la gestión pública.

Asimismo, el PMG se encuentra enmarcado en iniciativas multilaterales para la gestión pública como el "Código Iberoamericano de Buen Gobierno", firmado en Montevideo el 23 de junio de 2006  el cual fue auspiciado por el Centro Latinoamericano de Administración para el Desarrollo (CLAD).  

El PMG se implementa a través del Proyecto Integral de Mejora de la Gestión (PIMG) que es el mecanismo que integra las acciones y los proyectos específicos que realizan las instituciones del Gobierno Federal de México y las dependencias locales. El PIMG pretende encausar de forma controlada los compromisos de mejora de acuerdo con los cronogramas establecidos.

Entre los principales participantes del PMG se encuentran:

1. La Unidad de Políticas de Mejora de la Gestión Pública de la Secretaría de la Función Pública (SFP) que establece los incentivos de carácter no económico para estimular el buen desempeño de las instituciones.

2. Las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal que tienen como función organizar y coordinar en su interior la ejecución del PMGy las acciones derivadas del mismo, medir periódicamente el avance de los compromisos y acciones a través de los indicadores asociados, y elaborar anualmente el Proyecto Integral de Mejora de la Gestión (PIMG).

3. Grupos Técnicos que están integrados por el titular de la Unidad Administrativa competente, un representante de la Subsecretaría de la Función Pública, servidores públicos de las unidades administrativas competentes, y expertos en el tema concerniente, dentro o fuera de la Administración Pública Federal.

Los objetivos generales del Programa Especial de Mejora de la Gestión en la Administración Pública Federal 2008-2012 (PMG) son los siguientes:

1. Maximizar la calidad de los bienes y servicios que presta la Administración Pública Federal,

2. Incrementar la efectividad de las instituciones, y

3. Minimizar los costos de operación y administración de las dependencias y entidades.

A fin de lograr dicho propósito, se han impulsado dos importantes líneas de acción:

a) Eliminar todos los trámites y servicios burocráticos y fomentar la disminución de requisitos y el uso de tecnologías de la información y de la comunicación; y

b) Eliminar las normas cuya necesidad no esté plenamente justificada, para lo cual se desarrollaron 9 Manuales Administrativos de aplicación general en la administración pública federal, en materia de Adquisiciones, Obra Pública, Recursos Humanos, Financieros y Materiales, Tecnologías de la Información y de la Comunicación, Transparencia, Auditoría y Control.

El PMG viene desarrollando una serie de sistemas que buscan contribuir de forma específica, con sus objetivos, estrategias y líneas de acción:

a) Procesos Eficientes: Este sistema propone trabajar en torno a procesos, en donde se asigna un responsable (dueño del proceso) con miras a hacer posible una gestión inter-funcional centrada en la satisfacción del usuario. Con dicho sistema se busca la cohesión a los demás sistemas del módulo institucional del Programa de Mejora de la Gestión (PMG) y crear sinergias que incrementarán la posibilidad de alcanzar los objetivos del programa.

b) Trámites y Servicios Públicos de Calidad:  Este sistema busca mejorar la calidad de los trámites y servicios para incrementar la confianza y credibilidad de la ciudadanía en la Administración Pública. Los mecanismos de evaluación aplicados a los trámites y servicios son: Evaluación Ciudadana de Servicios (ECS), Monitoreo Ciudadano (MC), Sistema de Quejas y Sugerencias de Servicio (SQSS).

c) Atención y Participación Ciudadana:  Este sistema propicia la convergencia de múltiples esfuerzos del gobierno y la sociedad permitiendo recoger sus preocupaciones, necesidades y propuestas ciudadanas. En este sentido, las instituciones federales desarrollan dos indicadores: la calificación ciudadana de los trámites y servicios, y el porcentaje de personal capacitado en materia de atención ciudadana.

d) Mejora de la Regulación Interna: Este sistema tiene los siguientes ejes de trabajo: emprender una reforma regulatoria que facilite e incentive el cumplimiento de la regulación, integrar la política de mejora regulatoria a través de la simplificación administrativa que debe ir de la mano con la mejora de la calidad de la regulación, fomentar el trabajo conjunto entre las dependencias y entidades y las instituciones que las regulan para medir el impacto regulatorio, e involucrar a la ciudadanía en la simplificación de servicios y la formulación de regulación con calidad.

e) Gobierno Digital: Este sistema plantea la formación del Sistema Nacional e-México cuyos principales objetivos son: garantizar el acceso de la población a este medio electrónico (más de 10 mil kioscos instalados en el territorio nacional, principalmente en las áreas rurales), generar y homologar los portales institucionales, y desarrollar el Portal Ciudadano que agrupa el acceso a los trámites y servicios de la Administración Pública Federal, y 

f) Racionalización de Estructuras: Este sistema tiene como líneas de trabajo la consolidación de Estructuras orgánicas de las instituciones de la Administración Pública Federal y los puestos que las integran transformadas con orientación para resultados; el aumento del personal con funciones sustantivas con respecto al personal con funciones de apoyo y/o administrativas sin incrementar el presupuesto destinado a servicios personales.