El marco normativo referencial sobre la calidad de los servicios públicos se puede encontrar en el Art. 52 de la Constitución Política, el cual establece que las personas tienen derecho a disponer de bienes y servicios de óptima calidad y a elegirlos con libertad, así como a una información precisa y no engañosa sobre su contenido y características.

Del mismo modo en el Art. 85 de la Constitución Política, al referirse a las políticas públicas, servicios públicos y participación ciudadana se reconocen determinados aspectos relacionados con la calidad de los servicios públicos. Por ejemplo, la prestación de bienes y servicios públicos bajo el principio de solidaridad, la participación de las personas, comunidades, pueblos y nacionalidades en la formulación, ejecución, evaluación y control de las políticas públicas y servicios públicos.

El Plan Nacional de Desarrollo para el Buen Vivir 2009-2013, en el objetivo 12 "Construir un Estado para el Buen Vivir" aborda la calidad de los servicios públicos desde un enfoque de derechos humanos, señalando que es necesario establecer estándares que garanticen de manera efectiva los derechos sobre aspectos relacionados con la disponibilidad de los servicios, accesibilidad y adaptabilidad.

Asimismo, tiene como propósito promover la gestión de servicios públicos de calidad que sean oportunos, continuos y de amplia cobertura para fortalecer los mecanismos de regulación considerando aspectos como: a) estimular las alianzas público-privadas que permitan mejorar la eficiencia en la provisión de bienes y servicios públicos, b) consolidar un nuevo esquema estatal de regulación y control sobre los servicios y bienes públicos que permitan su universalización, c) mejorar la relación e integración de las entidades del sector público mediante el apoyo de herramientas tecnológicas de la información y comunicación para lograr simplificar trámites y reducir requisitos, entre otros (Política 12.5, Plan Nacional de Desarrollo para el Buen Vivir 2009-2013).

La República del Ecuador se encuentra en una etapa de implementación de su Constitución Política del 2008 y de su Plan Nacional de Desarrollo para el Buen Vivir 2009-2013. En ese sentido, la Subsecretaría de Seguimiento y Evaluación de la Secretaría Nacional de Planificación SENPLADES viene desarrollando esfuerzos en el tema, por ejemplo mediante la elaboración del Informe Aproximación y Análisis: Calidad de los Servicios Públicos de junio de 2009.

Asimismo, de acuerdo a la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador publicada el 4 julio de 2000, es facultad de la Defensoría del Pueblo conocer y pronunciarse motivadamente sobre los reclamos y quejas que presente cualquier consumidor, nacional o extranjero, que resida o esté de paso en el país y que considere que ha sido directa o indirectamente afectado por la violación o inobservancia de los derechos fundamentales del consumidor establecidos en la Constitución Política, los tratados o convenios internacionales de los cuales forma parte nuestro país, la presente ley, así como las demás leyes conexas. (Art. 81 de la "Ley Orgánica de Defensa del Consumidor del Ecuador" publicada el 4 de julio de 2000).     

Una estrategia importante desarrollada durante la gestión del Presidente Rafael Correa fue determinar la percepción de los ciudadanos, acerca de la calidad de los servicios proveídos por el gobierno, a través de la Encuesta de Calidad de los Servicios Públicos realizada en junio de 2008 como un módulo adjunto a la Encuesta de Empleo, Desempleo y Subempleo (ENEMDU).

Esta encuesta recabó información sobre las opiniones y actitudes ciudadanas respecto de la calidad de los servicios públicos, destacando una mejora en la percepción sobre el funcionamiento de las instituciones públicas durante los últimos cinco años. Sin embargo, los resultados también muestran que todavía hay un porcentaje importante de personas que perciben inercia o deterioro en el proceso de mejoramiento de las instituciones (Informe Aproximación y Análisis: Calidad de los Servicios Públicos de junio de 2009, pág. 5).

Entre las recomendaciones del InformeAproximación y Análisis: Calidad de los Servicios Públicos de junio de 2009, pág. 34 destacó la implementación de un programa de mejoramiento de la gestión pública que incorpore enfoques participativos, de género, interculturales e intergeneracionales. En otras palabras, se busca aumentar la accesibilidad a los servicios públicos, disminuir los tiempos de espera, incrementar la eficacia en los servicios, brindar información adecuada para los ciudadanos, alcanzar la calidad en la infraestructura y el equipamiento de las entidades públicas, brindar calidez en la atención y universalización en el acceso, entre otros.

El Informe Aproximación y Análisis: Calidad de los Servicios Públicos de junio de 2009, pág. 33 reconoce la necesidad de un cambio en la gestión de los servicios públicos para alcanzar la satisfacción ciudadana y la felicidad de las personas e indica la importancia de una visión integral del Estado democrático, expresada en el Art. 276 de la Constitución Política, para que potencie las capacidades de los ciudadanos y ciudadanas.