1) PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Principios de la Gestión de Calidad

La gestión de calidad está sustentada en base a ocho principios que la rigen, estos son:

 1) Organización enfocada en el cliente
 2) Liderazgo
 3) Participación del personal
 4) Enfoque basado en procesos
 5) Enfoque de sistema para gestión
 6) Mejora continua
 7) Enfoque basado en hechos
 8) Relaciones mutuamente beneficios con el proveedor

Todos estos principios reguladores de la gestión de calidad, se interrelacionan entre si, siempre tomando en consideración que el objetivo final del SGC, es la satisfacción del cliente. La organización, al estar orientada al cliente, debe entender las necesidades actuales y futuras de éste así como también satisfacer sus requerimientos e incluso esforzarse por exceder sus expectativas.

Este principio de enfoque basado en el cliente no desestima sin embargo, la importancia que tiene el buen liderazgo dentro de la organización, a través del cual, se crea y mantiene un ambiente interno con el cual el personal se involucre totalmente con el logro de los objetivos de la organización. El personal se constituye como la esencia de la organización y su compromiso hace que sus habilidades se utilicen en pos del beneficio de la institución.

La gestión de calidad asimismo, y como principio básico, promueve la gestión de actividades y recursos dentro de la organización como procesos. Las normas ISO enfatizan la importancia de implementar, gestionar y mejorar continuamente la eficacia de los procesos que son necesarios para el SGC y de gestionar las interacciones de estos procesos con el fin de alcanzar los objetivos de la organización. 
En ese sentido, los SGC combinan la relación de la estructura de la organización, la estructura de responsabilidades dentro de la misma, sus procedimientos, procesos y recursos involucrados. Al interrelacionar distintos elementos de una empresa u organización mediante los cuales se administra en forma planeada la calidad, se tiene un SGC cuyo propósito es buscar la satisfacción de sus respectivos clientes.

La gestión de calidad implica una mentalidad a nivel organizacional abierta al cambio, la cual permita y facilite la llegada de procedimientos internos más eficientes que repercutan en el servicio que se brinda al cliente.

2) CERTIFICACIÓN BAJO NORMAS ISO

La  certificación bajo normas ISO

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una entidad no gubernamental, con autoridad a nivel mundial en materia de creación y publicación de normas y estándares internacionales de calidad. Su función principal es promover la estandarización de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel mundial. La ISO está integrada por los institutos de normas nacionales de 159 países, con una Secretaría Central que coordina el sistema. Mientras algunos institutos de normas nacionales forman parte de la estructura gubernamental de sus países, otros tienen sus raíces únicamente en el sector privado, al haber sido creados por asociaciones nacionales de la industria. La ISO actúa como puente entre los sectores público y privado al promover la  adaptación de normas a la medida de las necesidades y requerimientos de ambos sectores.

Las normas ISO sobre calidad contienen las especificaciones técnicas o criterios precisos que deben cumplir los productos, servicios o procesos a ser certificados, regulando las formas de implementar los sistemas de calidad en niveles definidos como vía para establecer una verdadera gestión de calidad. Estos criterios precisos, han sido exitosamente aplicados en diferentes organizaciones para mejorar su habilidad de satisfacer al cliente, cumplir con requisitos establecidos, y de proporcionar métodos orientados a la determinación de responsabilidades en la organización, manejo de los recursos, prestación del servicio y mejora.

La norma ISO 9000 integra un conjunto de normas internacionales y guías de calidad, las cuales han adquirido una reputación mundial como base para establecer SGC. Haciendo parte de esta familia de estándares, se encuentra la norma ISO 9001 la cual ha sido exitosamente aplicada través de los años en diferentes organizaciones. Cuando una organización es certificada bajo la norma ISO 9001 significa que la misma cumple con los requisitos relacionados con la calidad de un producto y también con la calidad de servicio al cliente.

La norma ISO 9001:2008 , provee un conjunto de requisitos estandarizados de un sistema de gestión de calidad, independientemente del propósito de la organización, su tamaño, o si ésta pertenece al sector público o privado los cuales debe cumplir la organización para poder ser certificada. Este es el único estándar en la familia de estándares contra el cual una organización puede ser certificada .
Actores que intervienen en la certificación:
En el proceso de certificación de calidad intervienen cuatro tipos de organizaciones:

Los organismos de acreditación: que se encargan de reconocer la competencia de los organismos certificadores. Asimismo supervisan a los organismos certificadores acreditados, coordinan con organismos gubernamentales el funcionamiento de las acreditaciones, y promueven el uso de los sistemas nacionales de acreditación.

Los organismos certificadores: son aquellos organismos que se encargan de certificar que un producto, proceso o servicio cumpla con los requisitos especificados en las normas y en las leyes y regulaciones aplicables.

Empresas consultoras: brindan servicios a organizaciones que deseen obtener una certificación.  Estas empresas diseñan e implementan las estrategias que contienen los pasos a seguir para la implementación de un sistema de gestión de calidad para su posterior certificación.

Las organizaciones a certificar: son las organizaciones o empresas (órganos electorales) que reciben los servicios de las otras tres compañías, a fin de recibir la certificación.

1) VENTAJAS DE IMPLEMENTAR UN SGC EN EL ÁMBITO ELECTORAL

Principales ventajas en la implementación de SGC en el ámbito electoral

El establecimiento y la implementación de un SGC pueden facilitar la reglamentación de áreas tan diversas como compras, capacitaciones, logística, integración de mesas electorales, calendarios electorales, servicio al ciudadano, manuales,  registros electorales y registros civiles.  A través de la reglamentación de cada proceso y procedimiento, se puede lograr un mayor nivel de “accountability” (o rendición de cuentas).

La gestión y certificación de calidad en los órganos electorales tiene un impacto directo en la transparencia y en la modernización del órgano electoral. Pero sobre todo, en la confianza de la ciudadanía en sus autoridades.

Algunos beneficios adicionales de la gestión de calidad en relación con los procesos y procedimientos electorales son:

Con respecto a la transparencia y rendición de cuentas: 

• Mejoramiento de procesos y procedimientos al interior de la institución
• Mejor uso de la información para gestionar la toma de decisiones
• Generación de una cultura de mejora continua
• Reformas al Sistema de Gestión de Calidad para garantizar que este sea más transparente de cara a la sociedad
• Organización de los registros de cada proceso

Con respecto a la modernización:  

• El concepto de “calidad” se incluye en la provisión de los bienes y servicios teniendo en cuenta la necesidad de satisfacer al ciudadano.
• Se reduce el nivel de improvisación y se “profesionaliza” y despersonaliza la gerencia de los procesos y procedimientos.
• El concepto de gestión de calidad atraviesa toda la institución y se vuelve un objetivo de mejora constante.
• Las auditorías que formar parte del proceso de certificación sirven para mostrar la voluntad del gobierno de ser evaluado por un estándar externo e internacional y no sólo por un estándar creado por el gobierno mismo. 

Con respecto a la profesionalización del servicio público:

• El establecimiento y la implementación de un SGC resultan en la profesionalización del servicio público, que deriva en:
• Generación de confianza. Se fortalece la imagen institucional creando mayor credibilidad y legitimidad.
• Especificidad en las funciones. Cada funcionario público tiene un papel dentro de una cadena de obligaciones, y se ejerce un mayor control sobre la calidad del trabajo.
• Rendición de cuentas. Todo funcionario público conoce sus deberes y rinde cuentas de acuerdo a lo establecido. 
• Mayor control sobre el trabajo y mejor capacidad organizacional a través del empoderamiento de los empleados por medio de la capacitación, alineamiento de procesos y procedimientos, provisión de herramientas, y mayores niveles de rendición de cuentas. 
• Mayor eficacia y efectividad. Enfatizan el desarrollo de infraestructuras de apoyo que sustentan mejoras en eficiencia y efectividad a largo plazo. 

Con respecto a la confianza ciudadana:
Se generan mayores niveles de confianza en la ciudadanía cuando se conoce que las instituciones públicas están sujetas a SGC ya que estos garantizan la sistematización y regulación de procesos y procedimientos, y están asociados con mayores niveles de transparencia y apertura. 

La certificación bajo las normas ISO de la organización electoral es una  garantía para los ciudadanos, ya que representa una indicación de la viabilidad de las estructuras internas de gobernabilidad que tiene la institución, incluyendo:

• La política de gestión de calidad
• La capacidad de gestión de calidad que tiene la gerencia, incluyendo estructuras, responsabilidades, procedimientos, procesos, y recursos

Como parte de la implementación de los SGC y a fin de garantizar su sostenibilidad y calidad dentro de la organización, se hace necesario llevar a cabo auditorías regulares y periódicas a través de las cuales, una organización demuestra cumplimiento con una serie de requisitos predeterminados.

En ese sentido, toda organización que cumpla a cabalidad con esta serie de requisitos preestablecidos como resultado de una auditoría, recibe lo que se denomina una certificación bajo normas de calidad ISO.

Etapa No.1 - Diagnóstico a Procesos Clave

Durante la etapa de diagnóstico de procesos clave, se lleva a cabo una evaluación de los subprocesos, actividades, documentación y registros actuales de los procesos. Se realiza un muestreo y entrevistas para analizar las brechas e insuficiencias entre prácticas actuales y requerimientos de la norma ISO 9001:2008.

Etapa No. 2 - Reunión con Alta Gerencia

Se lleva a cabo una reunión con la alta gerencia a fin de explicar y dar a conocer el rol de la empresa que llevará a cabo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) así como, las implicaciones existentes para que los SGC sean un factor importante en la mejora del desempeño del Organismo.

Etapa No. 3 - Capacitación y Entrenamiento

Etapa durante la cual se organizan una serie de sesiones de entrenamiento y capacitación a fin de asegurar la sensibilización, conocimiento básico y conocimiento avanzado de los sistemas de gestión para el personal de las direcciones involucradas en el alcance del proyecto.

Etapa No.4 - Despliegue, Difusión y Adecuación de Planes Estratégicos

Despliegue y adecuación de planes estratégicos, cronogramas, propuestas de implementación, planes de trabajo detallados para cierre de brechas, así como; la explicación de roles, manejo de conflictos y el establecimiento de compromisos con el proyecto, la organización y el equipo.

Etapa No.5 - Diseño y Estructuración del Sistema de Gestión de Calidad

Durante esta etapa se lleva a cabo la conceptualización y diseño de la estructura del sistema de gestión de calidad, mediante la elaboración del esqueleto preliminar del Manual de Calidad del SGC. Se desarrollan los mapas de procesos clave y de apoyo.

La metodología aplicada considera un enfoque sistémico partiendo de la identificación de procesos organizacionales macro, cuyo propósito es dar una visión global de la organización así como, la relación entre cada uno de los procesos para llegar finalmente a llegar un mayor nivel de detalle en donde estos procesos macro se descomponen en subprocesos, y éstos subprocesos en actividades puntuales.

Etapa No.6 - Desarrollo e Implementación de la Documentación de los Sistemas de Gestión de Calidad

En esta etapa subsiguiente al diseño del SGC, se desarrollan y elaboran los documentos de manual de calidad, procedimientos generales, procedimientos operativos e instrucciones de trabajo y, así mismo se determinan los formatos y formularios de control conforme a los requisitos de la norma ISO y los lineamientos definidos por el organismo electoral.

Etapa No.7 - Pre-Auditoría de Certificación

Cuando por decisión propia de órgano electoral, se desea llevar a cabo un proceso de certificación, se realiza lo que se denomina una pre auditoría a través de la cual, se identifican una serie de hallazgos los cuales sugieren implementar un número determinado de modificaciones previas para que el órgano electoral pueda certificarse.

Etapa No.8 - Auditoría de Certificación

Proceso de auditoría que conlleva a la certificación del organismo electoral.

* La implementación de Sistemas de Gestión de Calidad al interior de instituciones electorales tiene una mayor probabilidad de alcanzar resultados en un periodo de tiempo más corto, en aquellos organismos electorales que cuentan con mayores niveles de documentación de procesos y procedimientos, así como de  recurso humano capacitado.

PANAMÁ

Tribunal Electoral de Panamá (TE)

Hacia los inicios del año 2006, el Tribunal Electoral de Panamá, único órgano electoral del país que ejerce jurisdicción y organización electoral, solicitó cooperación técnica en el proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad y certificación bajo normas ISO.

El proceso que tardó un total de cuatro años culminó en mayo de 2010, mes en el cual el órgano electoral recibió su certificación, ubicándose como el primer órgano electoral de la región en tomar la iniciativa de implementar un SGC al interior de su organización y ser certificado.

El alcance de la implementación del SGC y la certificación a nivel del órgano electoral, fue definido dentro de un total de cuatro direcciones: 1) Registro Civil, 2) Dirección de Cedulación, 3) Organización Electoral, y 4) Informática.

El proceso de certificación del sistema de gestión de la calidad en las cuatro Direcciones, se manejó bajo un sistema de gestión de la calidad denominado esquema multisitio. Este tipo de sistema, consiste en determinar el nivel de cumplimiento del sistema de gestión de la calidad contra una muestra no estadística de los tipos de registros requeridos tanto por el estándar contra el cual se audita, así como por el sistema de gestión implantado. Lo anterior con el fin de identificar evidencia del control de los procesos, del cumplimiento normativo y de la mejora continua.

Durante la etapa de implementación del proyecto se llevó a cabo el diseño y estructura del SGC de cada una de las direcciones y sus procesos, incluyendo sus procesos de apoyo, y estableciendo los requisitos mínimos con los que debe contar cada proceso (Mapeo de procesos). Se establecieron las responsabilidades y funciones de cada uno de los cargos que ocupan las direcciones y su grado de interacción entre las diferentes direcciones. Como resultado final se elaboró un total de cuatro Manuales de Calidad, uno por cada dirección. Gracias a ello, el TE cuenta hoy en día con una mayor y más clara definición y reglamentación de los procesos y procedimientos para cada una de estas direcciones.

De igual manera, se llevaron a cabo una serie de capacitaciones al personal de la institución con el objetivo de crear capacidades y habilidades internas en materia de gestión de calidad. Se organizaron un total 100 cursos en donde se capacitaron 1,600 personas.

Los beneficiarios del proyecto se extendieron a la ciudadanía en su conjunto, ya que  los servicios que prestan algunas de las direcciones cuyos procesos fueron objeto de certificación afectan directamente a la población, como por ejemplo la emisión de cédulas y otros documentos emanados del Registro Civil, cuyas funciones impactan a todos y cada uno de los ciudadanos panameños, desde que nacen hasta que mueren.

PERÚ

Jurado Nacional de Elecciones del Perú (JNE)

Durante el año 2010, el Jurado Nacional de Elecciones del Perú (JNE), órgano electoral del Perú que ejerce función jurisdiccional, solicitó el apoyo de la OEA a fin de certificar bajo normas ISO 9001:2008 sus procesos de: 1. Fiscalización, 2. Atención al ciudadano, 3. Educación cívica y formación cívica ciudadana y 4. Normatividad.

De igual manera se llevó a cabo la certificación de los proceso de apoyo de Logística, Recursos Humanos y Registros, Estadística y Desarrollo tecnológico; así como de procesos de dirección y mejora que llevan a cabo planeamiento, innovación y desarrollo.

Se realizó una evaluación exhaustiva de los subprocesos, actividades, documentación y registros actuales de los procesos clave, así como de los procesos de Dirección, Soporte y Mejora. Mediante un muestreo y entrevistas con el personal, se lograron analizar las brechas e insuficiencias entre las prácticas actuales del organismo electoral y los requerimientos de la norma ISO 9001:2008.

Se desarrollaron mapas de procesos clave y de apoyo. La metodología aplicada partió de la identificación de los procesos organizacionales macro, definiendo los principales indicadores de desempeño para posteriormente descomponerlo en pequeños procesos que fueron base para la definición de procedimientos y actividades.

A partir de las necesidades encontradas al interior del JNE mediante el diagnóstico, se diseñaron un total de nueve talleres para instruir al personal en temas de gestión de calidad, tales como la gestión de procesos y la calidad en el servicio y comunicación orientada al ciudadano. Se logró capacitar un total de 1,157 funcionarios del órgano electoral.

Este proyecto, representó desde su inicio un reto importante debido a los niveles iniciales de cumplimiento de cada uno de los cuatro procesos claves contra cada cláusula de la norma ISO. A pesar de ello, una vez culminado el proceso, los resultados alcanzados fueron altamente positivos.

Se estableció una política de calidad, la cual al día de hoy es la que reglamente sus procesos y servicios:

La implementación de un sistema de gestión de calidad al interior del JNE le permitió no solo mejorar sus servicios sino al mismo tiempo identificar cuales de estos podían ser llevados a cabo por proveedores externos a fin de mejorar su eficiencia.

COSTA RICA

Tribunal de Elecciones (TE) de Costa Rica

En el año 2008, la OEA acompañó al Tribunal de Elecciones (TE) de Costa Rica en el diagnóstico para la documentación, implementación y certificación de dos de sus procesos clave: 1. Procesos de Registro Civil y 2. Proceso Electoral.

a. Gráfico del objetivo y alcance del diagnóstico:

A partir de cada uno de estos procesos, se descomponen una serie de subprocesos que hicieron parte del diagnóstico tal como se detalla a continuación:

A través del acompañamiento brindado, se identificaron los requerimientos pertinentes y las acciones a implementar para lograr la normalización de sus procesos de conformidad con las normas ISO. Dentro de los productos entregados mediante el diagnóstico se encuentran un plan estratégico, un estudio de viabilidad, análisis de brechas, plan de trabajo detallado,  análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas (FODA) del órgano electoral, análisis de la estructura organizacional del Tribunal y un mapeo de procesos sustantivos y de apoyo.

En ese sentido, y como resultado del diagnóstico, el TE de Costa Rica cuenta hoy en día con una herramienta que le permite implementar los cambios necesarios para alcanzar un sistema de gestión de calidad.

Procesos que integran la norma ISO Electoral:

La norma ISO establece los siguientes siete procesos como elementos claves en la organización de procesos electorales y dentro de cada uno de ellos los requerimientos mínimos que deber cumplir el órgano electoral para poder ser certificado:

Registro de votantes:

Establece la elegibilidad de los individuos para emitir el sufragio y es el proceso por el cual una persona es incorporada en el padrón.
Las principales actividades realizadas en el proceso de registro electoral son la recepción y revisión de la documentación de identificación, verificación de información, distritación electoral, actualización y mantenimiento del registro electoral, generación y publicación del registro de electores, envío y recepción de denuncias, y la preparación del padrón electoral definitivo.

Registro de organizaciones políticas y candidatos:

Es el proceso a través del cual una organización política y/o un candidato obtiene reconocimiento legal y queda habilitado a participar en un proceso electoral.
Las principales actividades realizadas por el órgano electoral para el registro de organizaciones políticas y de candidatos incluye: recepción y revisión de documentación; verificación de la documentación contra los criterios legales establecidos para el registro, registro y notificación a la organización política, recepción y revisión de documentación, recepción y revisión de impugnaciones a candidatos, y el registro y la notificación de los candidatos.

Logística electoral y planeación:

Este proceso establece los pasos necesarios para organizar y realizar una elección. El proceso de logística electoral está compuesto de un grupo de actividades llevadas a cabo por el órgano electoral que incluye:

• Impresión (preparación) de las papeletas
• Impresión de registros (incluyendo el control de calidad de los materiales)
• Desarrollo, adquisición y preparación de los materiales electorales
• Designación y capacitación de funcionarios (ej. para los locales de votación)
• Establecimiento de locales de votación
• Protección y distribución del material
• Desarrollo y mantenimiento de mapas electorales
• Votación
• Conteo de votos y declaración de resultados
• Educación cívica electoral
• Fiscalización de financiamiento de campañas

Emisión del sufragio:

La emisión del sufragio es el proceso por el cual una persona expresa una preferencia por un candidato que postula a un cargo público o por una opción política propuesta. La emisión del voto es secreta, universal y personal.

La emisión del sufragio registra todos los votos de cada votante ya sea de forma electrónica, papel o cualquier otra forma durante un proceso electoral. Los procedimientos de votación dependen del marco legal, regulatorio y normativo de cada país. Todas las personas inscritas para votar tienen el derecho a votar, independientemente de su ubicación geográfica, género, clase, nivel de alfabetismo, ocupación o condición física.

Las actividades llevadas a cabo y supervisadas por la institución electoral durante este proceso incluyen, la apertura de los locales de votación y la verificación de la identificación de los votantes.

Escrutinio y declaración de resultados:

La ley establece la forma en que cada país cuenta los votos. Pese a ello, cada proceso de escrutinio debe estar compuesto de varios pasos, incluidos:

• Registro de número de votos nulos,
• Determinación del número total de votantes que sufragó, de acuerdo con el  registro de votantes
• Apertura de la urna
• Verificación y conciliación de las papeletas, clasificación de los votos en lotes representando las diferentes opciones políticas
• Conteo de los votos
• Separación de las papeletas impugnadas y determinación de la aceptación o rechazo de los votos impugnados de acuerdo a las normas establecidas,
• Finalización de las hojas de resultados o actas, y
• Captura y anuncio de los resultados.

El escrutinio puede hacerse en forma manual, mecánica o electrónica. Al final del proceso de conteo de votos, cada local de votación debe ser capaz de determinar:

• Número de electores que votaron
• Número de papeletas rechazadas
• Número de papeletas válidas
• Número de votos para cada partido y/o candidato
• Número de votos impugnados y recurridos.

El órgano electoral es la única institución que tiene la autoridad para anunciar los resultados oficiales de la elección. Resultados preliminares, encuestas a boca de urna u otros resultados no-oficiales anunciados deben manejarse de acuerdo a las leyes de cada país.

Educación electoral:

El término educación electoral se refiere al proceso de informar a la ciudadanía de sus derechos democráticos, los procedimientos de la elección (como las fechas, tiempos y lugares de votación, requisitos para inscribirse y los mecanismos para votar), candidatos y otros asuntos dentro del proceso electoral.

El proceso de educación electoral debe llevarse a cabo por el órgano electoral y su principal objetivo es concientizar a la ciudadanía de los procedimientos de registro, información sobre candidatos/partidos políticos y estimular la participación de los votantes.

Fiscalización del financiamiento de campañas políticas:

Este proceso analiza los mecanismos que regulan el marco legal y hacen cumplir el financiamiento de campaña dentro de un proceso electoral. Las principales actividades para la fiscalización del financiamiento de campañas políticas están orientadas a la verificación del derecho a recibir financiamiento, el monitoreo de fuentes públicas y privadas de financiamiento y el acceso a los medios de comunicación.

La fiscalización del financiamiento de campañas políticas tiene la intención de:

• Disuadir la corrupción, la influencia indebida de intereses especiales, uso indebido de recursos del Estado, compra de votos y otras formas de fraude electoral
• Garantizar equidad e imparcialidad en el acceso a recursos financieros disponibles para los candidatos y partidos
• Promover la competencia entre los partidos y candidatos
• Limitar el gasto global en las campañas electorales y la actividad política, y
• Alentar la transparencia y acceso público a la información sobre el financiamiento de campañas al establecer requisitos de reportes financieros.

Aplicabilidad y beneficios generales de la norma ISO Electoral

El estándar electoral es de uso y aplicación voluntaria, y puede ser empleado por órganos electorales permanentes o temporales. Todos sus requisitos son genéricos y es aplicable a procesos electorales a todos los niveles de gobierno, incluidos locales, regionales o nacionales.
En un contexto en donde los sistemas democráticos se ven enfrentados a  nuevas amenazas a la legitimidad de los procesos electorales, la Gestión de Calidad y certificación bajo normas de calidad ISO se constituye, como una manera innovadora y técnicamente viable, para enfrentar de manera efectiva y eficiente estos retos.

En ese sentido, este nuevo estándar pone a disposición de los órganos electorales una herramienta de mejoramiento de la gestión pública, cuya meta ulterior es promover una gestión más transparente, eficiente y alineada con los objetivos organizacionales, la cual tendrá sin duda un considerable impacto en el aumento de la confianza por parte de la ciudadanía, partidos políticos, candidatos, organizaciones políticas y otros cuerpos políticos en sus organismos electorales.

A través de los Sistemas de Gestión de Calidad y certificación bajo normas ISO, la organización se muestra como una institución más transparente a la sociedad, mostrando su disposición de ser evaluada por un estándar internacional. En adición a ello, la institución se moderniza debido a que el concepto de calidad está intrínsicamente instalado en la provisión de bienes y servicios, en donde el punto focal es la satisfacción de la población, en donde la improvisación se reduce y la gerencia se profesionaliza. De esta forma, el concepto de gerencia de calidad se introduce a través de toda la organización lo que sin duda tendrá un efecto positivo en la organización y desarrollo de las elecciones.

Las organizaciones que ya decidieron emprender el camino de la calidad, deben tener presente que lo importante es dar ese primer paso que conlleva a la apertura de nuevas y más eficientes maneras de llevar a cabo su gestión, y que lo importante de este cambio es la constancia y disciplina que permitirá hacer sostenible ese cambio.

La OEA está interesada en promover esta importante herramienta y confía en que cada vez serán más los países y órganos electorales que adoptaran al interior de sus instituciones la gestión de calidad como una práctica continua. Lo anterior sin duda resultará en una reforma o reinvención de las relaciones entre los estados y ciudadanos, y contribuirá a aumentar la integridad del organismo electoral a varios niveles, partiendo desde la mejora de sus capacidades para llevar servicios a la ciudadanía lo que rehunda en la mejora de la confianza de los mismos en sus autoridades, y por último en una mejor capacidad para organizar y llevar a cabo procesos electorales limpios y transparentes.