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1. Introducción
En todas las empresas que ofrecen servicios de
telecomunicaciones, al igual que en cualquier empresa de otra área,
sus ejecutivos y profesionales se enfrentan en forma permanente a
situaciones de toma de decisiones de diferente índole, como por
ejemplo, la incorporación de un nuevo servicio a ofrecer a sus
clientes, la necesidad de optar entre varias alternativas de
inversión, la fijación de los precios de sus servicios, etc.. Para la
toma de dichas decisiones se deberá previamente poder comprender la
situación del entorno de la decisión en su conjunto, de manera que el
camino elegido para seguir sea el más apropiado y de esta forma poder
asegurar el éxito de la empresa.
Uno de los aspectos más relevantes en la gestión y
dirección de cualquier tipo de empresa es la toma de decisiones. Las
decisiones tomadas por los ejecutivos en los diferentes niveles de una
organización pueden condicionar el éxito o el fracaso de la misma.
Abundan los ejemplos de empresas que han quebrado o perdido el
liderazgo en el mercado en el que participan, como consecuencia de la
toma de decisiones incorrectas por parte de sus directivos.
Las decisiones que se toman a diario en las
empresas pueden estar referidas a una gran variedad de tópicos
relacionados con el negocio de la misma, pero aquéllas que normalmente
siempre tienen un papel muy importante son las referidas a todo lo
concerniente a la prestación de los servicios, ya sean existentes o
nuevos, y a las inversiones requeridas para prestar los mismos. Las
primeras son importantes porque el servicio es lo que contrata y
recibe el cliente y éste es el que genera los ingresos de la empresa.
Por otro lado, las inversiones a realizar suelen ser una importante
parte de los egresos de la empresa y deben disponerse los fondos
necesarios en la cantidad y momento requeridos.
2. Información
Necesaria para la Toma de Decisiones
Entre la información requerida para la toma de
decisiones con los servicios a prestar y las inversiones se puede
encontrar entre otras:
-
Toda aquella relacionada con el mercado en el que
participa la empresa, como pueden ser las necesidades que tiene el
mismo, los servicios ofrecidos y la posición que ostenta la
competencia en el mismo, los precios y la calidad de los servicios
ofrecidos, etc.
-
Las tecnologías y estructuras de red disponibles
que permitan soportar la prestación de los servicios requeridos y
las tendencias y avances que se esperan para los siguientes años.
-
Todas las Inversiones que se requieran realizar
para la correcta prestación de los servicios ofrecidos o a ofrecer
por la empresa en las condiciones prestablecidas en sus distintas
alternativas, y la identificación de todos los costos que estarán
relacionados con dichos servicios.
-
El nivel de Ingresos previsto para cada uno de
los servicios considerados.
Supongamos que una proveedora de servicios de
telecomunicaciones tiene que decidir si agrega un nuevo servicio a los
ya ofrecidos actualmente. El servicio consiste en la implementación de
un servicio de mensajería a sus clientes celulares. Para poder tomar
la decisión de la incorporación o no de este nuevo servicio debería
contar, entre otras cosas, con la siguiente información:
-
Demanda estimada del nuevo servicio en relación
con las características y el precio del mismo. Para ello podría
realizarse una encuesta entre sus cliente para poder tener dicha
estimación. Con la proyección de la demanda y el precio del servicio
se podrá calcular el flujo de ingresos estimados para un período de
tiempo establecido, generalmente entre cinco y diez años. Para la
estimación de esta demanda se deberá tener en cuenta además la
situación de la competencia.
-
Características de los posibles equipos que
pueden brindar el servicio de mensajería requerido, identificando
ventajas y desventajas de cada uno de ellos. A las características
debemos agregar las inversiones requeridas en cada alternativa, como
también los gastos operativos asociados a cada una de ellas, una vez
que se hayan implementado y se esté ofreciendo el servicio. De esta
información surgirán el monto de las inversiones necesarias para
cada alternativa y parte de los gastos a incurrir en los sucesivos
años.
-
Flujo de gastos total estimado en el período de
análisis para cada una de las alternativas. Parte de la información
a utilizar para esta estimación surge del punto anterior y el resto
de analizar que recursos administrativos, de marketing, etc. debemos
agregar para la comercialización del servicio.
-
Con los flujos de inversiones, gastos e ingresos
podemos estimar el flujo de fondos de cada una de las alternativas y
podremos calcular algunos indicadores económicos para la evaluación
de las mismas.
La información disponible puede dividirse
generalmente en aquélla que puede ser cuantificable, como los costos
directos de prestación del servicio (remuneraciones de los empleados
que operan los equipos, inversiones requeridas, etc.) y aquélla otra
muy difícil de cuantificar, como por ejemplo el impacto que puede
tener la reducción de la calidad de un servicio prestado. Según el
tipo de decisión que debemos tomar tendrá mayor relevancia uno u otro
tipo de información.
La información que podemos disponer normalmente
dista mucho de ser completa y suele contener una serie de
imprecisiones que torna más complicada la elección del camino a
seguir. Generalmente, en un contexto con cierto grado de
incertidumbre, es en el que deberemos tomar las decisiones relativas a
la empresa.
Sin embargo, toda información, y en particular la
antes mencionada, siempre puede ser mejorada en mayor o menor parte, y
tendrá que ser la o las personas que tomarán las decisiones, las que
tengan que decidir si la información que dispone y con la cual deberán
establecer las acciones a seguir, es suficiente o por el contrario
deben solicitar el perfeccionamiento o complemento de la misma.
Supongamos que se desea tener más información relacionada con la
demanda que se puede tener de un determinado servicio. Para poder
contar con la misma se debería contratar un estudio de mercado, el
cual incluirá lógicamente una encuesta relativa al servicio a
implementar. Este mejoramiento de la información tendrá asociado
normalmente un costo adicional, el cual también deberá ser tenido en
cuenta.
Las decisiones, como ya mencionamos, se presentan a
diario y en distintas instancias de la empresa. Algunas de estas
instancias pueden ser el momento en el que se establece la estrategia
a seguir por parte de la empresa, cuando se planifican y diseñan los
servicios a ofrecer en el mercado, en el permanente proceso de mejora
de la eficiencia en la prestación de servicios existente o en
cualquier otra tarea realizada en la empresa.
En ningún momento debemos olvidar que tanto la
cantidad como la calidad de la información que podemos requerir para
la toma de decisiones estará siempre relacionada directamente con el
costo de la misma y el tiempo que necesitemos para disponerla.
Aldo Castaña
Facultad de Ingeniería y de Tecnología
Universidad Católica de Uruguay
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Información adicional: Este documento es parte
del mateirla del curso a distancia "Costeo y evaluación
de proyectos de servicios de red aplicado a la toma de decisiones"
que será ofrecido en el 2006 por el Centro Regional de
Capacitación y Nodo del Centro de Excelencia de la UIT: Facultad
de Ingeniería y de Tecnología de la Universidad Católica de
Uruguay. CITEL/OEA ofrece 15 becas completas de la matrícula de
US$ 200. Estas becas están sujetas a la disponibilidad de fondos
correspondientes al Presupuesto Regular de la OEA de 2006.
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