Unidad Intersectorial de Turismo

SOSTENIBILIDAD DEL TURISMO MEDIANTE LA GESTIÓN

DE LA NUEVA TECNOLOGÍA PARA EL MARKETING DE

DESTINOS TURÍSTICOS

INDICE

Tecnologías de la Información, Turismo e Internet

1.1 El Turismo en las Américas: hacia el año 2,000

1.2 Ciberespacio e Internet, Una Moda pasajera?

1.2.1 Número de Usuarios del Internet en 1996

1.2.2 Conectividad Mundial: Número de Computadoras Anfitrión en la Red

1.2.3 Conectividad Latinoamericana al Internet

1.2.4 Magnitud de los Negocios generados por el Internet

1.3 Internet y Turismo: El tamaño del mercado

1.3.1 Caracterizando a los usuarios potenciales

1.3.2 Los viajeros que usan el WWW: El Reporte " Web Traveler 1996

- Demográficos generales

- Viajeros por Negocios

- Viajeros por placer

1.4 El ciberespacio: Algunos actores vinculados al Turismo

1.41 CRS: Computer Reservation Systems

- Worldspan (Delta, NorthWest, TWA)

- SABRE (American Airlines)

1.4.2 Servicios de Información enlínea: America Online

1.4.3 Algunos pobladores notables del WWW

- El caso de Internet Travel Network (ITN)

- TravelWeb

El turismo en una sociedad informatizada

2.1 La Perspectiva de los Usuarios

2.1.1 Buscando Información

2.1.2 Consultando y comparando información...

2.1.3 Interactuando Online: más información por favor...

2.1.4 Atención!!... El tema de la confianza y las responsabilidades

2.2 La perspectiva de las empresas turísticas

2.2.1 Tiempos turbulentos para los intermediarios... renovarse o morir...

2.2.2 Prestadores locales de servicios turísticos: Viento en popa!

2.2.3 El nuevo producto turístico. Es el fin de la estandarización?

2.3 La perspectiva de la Región/Destino Turístico

2.3.1 La Necesidad de la complementación

2.3.2 El concepto de Destino Turístico Virtual

2.4 La competencia en el Mercado Turístico Electrónico

2.4.1 Los escenarios de la competencia electrónica

2.4.2 El concepto de Sitio Web

- Qué es un Sito Web?

- Usos empresariales de un Sitio Web

El Internet, Qué es, cómo funciona?

3.1. La Superautopista de Información: Conceptos básicos

3.1.1 Qué es el Internet ?

3.2 Utilizando el Internet

3.2.1 Conectándose al Internet

- Modo Terminal/PCLAN

- Modo Conmutado (dial-up)

- Modo Enlace Dedicado

- Enlace vía Servicio de Información enlínea

- Enlaces vía Satélite

3.2.2 Las Direcciones en el Internet

- Sistema de Nombre de Dominio

3.3 La infraestructura del Internet

3.3.1 Historia del Internet

3.3.2 La arquitectura actual del Internet

3.3.3 Qué es backbone del Internet?

3.3.4 Niveles de Acceso al Internet

Internet y Turismo en Latinoamérica

Administrando nuevas tecnologías para el

márketing de Destinos Turísticos

1.1 El Turismo en las Américas: hacia el año 2,000

La información preliminar sobre las cifras del turismo mundial en 1995, hacen pensar en un saludable y sostenido crecimiento de este sector, tanto en el número de viajeros internacionales como los beneficios producto del gasto turístico.

Tal es así que, a pesar de la disminución del ritmo general de la economía de los países industrializados y de la persistencia de altos niveles de desempleo, pareciera que tales tendencias recesivas no han afectado mayormente las expectativas de compra de servicios turísticos internacionales. En 1995 se alcanzó la cifra récord de 567 millones de arribos de turistas internacionales (3.8% más que en 1994) generando un ingreso de 372 mil millones de dólares. (Véase Tabla 1.1)

Tradicionalmente Norteamérica y Europa han sido y deben seguir siendo importantes mercados para el Turismo Latinoamericano y del Caribe.

Estimados de la Organización Mundial del Turismo, para un escenario de movimientos turísticos hacia fines de siglo, revelan la preponderancia de los mercados intra-regionales (sobre todo en el caso de Centro y Sudamérica), pero también la importante contribución de dichos mercados. Entre los mercados del resto del mundo, destaca la potencialidad del Japón.

Las Tablas 1.2 y 1.3 muestran esos estimados para el Caribe, Centro y Sur América en el año 2,000. En líneas generales, se prevén tasas de crecimiento ligeramente superiores a los esperados para el conjunto mundial.

Los mercados emergentes del Medio Este; del Este de Asia y el Pacífico, el redescubrimiento de Europa del Este; así como los esfuerzos de las regiones con destinos tradicionales - y con una gran capacidad ya instalada, ávidas de turistas - hace prever la continuación e intensificación de la competencia, particularmente por aquellos segmentos del mercado con disponibilidad de tiempo y recursos para emprender viajes de largo aliento.

Desde luego que toda proyección de tendencias asume la incidencia de diversos factores estructurales y coyunturales, sobre los cuales los países y/o destinos turísticos pueden o no tener cierto grado de control. El comportamiento de la estructura de comercialización del turismo tiene, indudablemente, una crítica importancia sobre el futuro de los flujos turísticos. En este Informe se maneja la hipótesis que esa estructura está en un proceso de transformación como resultado de dramáticas innovaciones tecnológicas que deben afectar la forma en que la gente - el turista potencial - planea y compra servicios turísticos: el World Wide Web⁽¹⁾.

1.2 Ciberespacio e Internet, Una Moda pasajera?

Los países del Norte postindustrial: Norteamérica y Europa, son regiones a partir de las cuales se irradia inconteniblemente un conjunto de innovadoras tecnologías, perfilando las características de una civilización emergente -de escala planetaria y basada en la información - cuyo arquetipo es el World Wide Web, el servicio que dió al Internet la utilería para salir de los ambientes académico, científico y militar.

Las computadoras, en su faceta de equipos para las comunicaciones, son el corazón alentando el ciberespacio, una construcción mental cuya esencia es la información y su fin las comunicaciones entre personas, organizaciones y la sociedad en su conjunto. Su expansión debe conducir a revolucionarias transformaciones en los estilos de vida de las personas, las empresas y las instituciones en el próximo siglo y, desde luego, en la industria de viajes y el turismo.

En consecuencia, conviene intentar calibrar la situación y tendencias del fenómeno, para después intentar deducir sus implicancias en el turismo y los viajes. Tarea difícil, precisamente por su carácter extraordinariamente dinámico y cambiante; y hay veces controversiales, dependiendo de las fuentes utilizadas.

La Tabla 1.4 presenta un escenario mundial, proyectado hasta el año 2000, que correlaciona el volumen de computadoras PC a partir de datos demográficos y socioeconómicos, para luego calcular el crecimiento de usuarios de diversos servicios telemáticos, tales como el correo electrónico, el WWW y los sistemas de información online (en línea).

Dichos estimados parte de un supuesto conservador: que para hacer uso de cualquier protocolo Internet se necesita tener acceso a una computadora. Sin embargo, nuevas tecnologías podrían ampliar muy pronto el espectro de acceso al ciberespacio, como por ejemplo WebTV -(tecnología que permite interactuar en la Red usando un televisor normal y corriente) complementadas con medidas de desregulación en la industria de las telecomunicaciones - caso de Estados Unidos y Brasil - permitiendo a las compañías de TV por cable actuar como proveedores de acceso a la Red. Debe recordarse que en los países desarrollados la tasa de penetración de los televisores en hogares puede llegar al 98%.

Según la fuente de información citada⁽²⁾, se espera que en el año 2000 puedan haber más de 150 millones de usuarios del WWW, y que correo electrónico pueda ser usado mediante 200 millones de cuentas. Por su lado, se estima que los suscriptores de servicios en-línea e híbridos (es decir con acceso simultáneo al Internet) puedan llegar a constituir un mercado de 30 millones de usuarios.

El Reporte Internet, aventura la posibilidad que en una década las computadoras y el Internet pueden ser ubícuas en los Estados Unidos y que otro grupo de países industrializados lo sean en los siguientes cinco años

Sin embargo, si se tiene en cuenta que las proyecciones se hicieron a principios de 1996, partiendo de un total de 23 millones de usuarios del Internet al finalizar ese año, entonces resulta que las proyecciones son bastantes conservadoras, ya que otros estimados (de principios de 1997) pusieron esa cifra en 46.5 millones de usuarios, tal como se discute a continuación, sopesando, además, otros indicadores como las computadoras y países conectados al Internet.

1.2.1 Número de Usuarios del Internet en 1996

Un estimado relativamente conservador se expresa en 46.5 millones de personas que usaron el Internet a nivel mundial durante 1996. Alrededor de 30 millones en Norteamérica.

(USA y Canada); 9 millones en Europa; 6 millones en las regiones Asiática y el Pacífico (Australia, Japón, etc); y 1.5 millones en Latinoamérica (mayormente de Brasil, México, Chile y Argentina)⁽³⁾. Sin embargo, si uno considera otras fuentes, la cifra mundial podría elevarse hasta 65 millones de personas o quedarse el 38 millones, dependiendo de la verisimilitud otorgada a las fuentes utilizadas.

Otro estudio, estimó en 23.4 millones los hogares con acceso al Internet a nivel mundial. Cifra que podría crecer hasta los 66.6 millones en el año 2,000. Jupiter Communications ⁽⁴⁾considera que una parte importante de ese crecimiento tendrá que ver con una mayor penetración de las computadoras PC en los hogares, con las desregulaciones para el negocio de la telefonía internacional y nacional, con el desarrollo de información en otras lenguas y culturas además del inglés y, sobre todo, por la expansión de redes de servicios integrales digitales (ISDN) en los mercados más avanzados de Europa y Asia. La expansión del Internet en esos continentes, deberá conducir a un fenómeno de mayor globalidad que el actual, cuando la presencia de Norteamérica se reducirá a poco más de la mitad del mercado (54% en el año 2000) desde el 63% actual (1996).

De hecho Norteamérica, especialmente Estados Unidos, puede considerarse el mercado de mayor madurez para el Internet (cuyas altas tasas de penetración sólo encuentran paralelo en algunos países escandinavos y Holanda). Esto no significa - ni de lejos - una saturación. En 1996, solamente un 15% de los hogares norteamericanos, según la fuente citada, estuvo conectada al Internet; mientras que la TV a color está en el 98%, la televisión por cable en el 69% y las computadoras en el 40% de los hogares.

En efecto; según Nielsen Media Reseach⁽⁵⁾, al analizar los niveles de presencia en los hogares norteamericanos de equipos electrónicos tales como computadoras, videoreproductores, video-juegos y CR-ROM en julio de 1996; se encontró que el Internet había sido accesado por el 22% de la población (12% desde el trabajo, 10% desde su centro educativo, 9% desde el hogar).

Asi mismo, que el 8% de entrevistados (ó 17 millones de personas) de más de 12 años, vivía en un hogar con acceso a servicios de información en-línea (America On-line 58%; Prodigy 30% Compuserve 18%). El vigor del negocio de los servicios online se puede graficar citando los dos millones de usuarios que reclutó America Online en dos meses (noviembre y diciembre de 1996) al anunciar su nueva política de acceso irrestricto a sus servicios de información incluyendo enlaces al Internet, todo por $19.95 dólares al mes, a pesar de los problemas acareados por tal fenómeno.

1.2.2 Conectividad Mundial: Número de Computadoras - Anfitrión en la Red

En el gráfico 1.1 se muestra el estado de la conectividad internacional⁽⁶⁾. Con excepción de algunos países de Africa, en 1996 todo el planeta ya tenía alguna forma de acceso al Internet y que el protocolo correo electrónico resultaba siendo el servicio más ampliamente difundido.

Por cierto, se sabe que a nivel de Latinoamérica: Cuba, Guyana y Surinám registraron sus primeras computadoras anfitrionas de redes en el Internet durante el segundo semestre de 1996. De esa manera el Internet cubre hoy el 100% de los países del área.

Asi mismo, como se aprecia en la tabla 1.7 y sus gráficos, el número de computadoras (host) conectadas al Internet en julio de 1996 fueron 12.9 millones, lo que representó un incremento de casi el doble respecto a 1995.⁽⁷⁾

Crecimiento espectacular, si se recuerda que el ARPANet - el predecesor más antiguo - empezó con 4 computadoras en 1969. Luego fueron 1,000 computadoras en 1984 y 6.6 millones en julio del 95, cuando el gobierno de los Estados Unidos decidió retirar su financiamiento al Internet y dejarlo en manos de la iniciativa privada.

1.2.3 Conectividad Latinoamericana al Internet⁽⁸⁾

El panorama Latinoamericano sostiene la misma tendencia internacional. Es así que de menos de 900 computadoras conectadas permanentemente al Internet a principios de 1992 (básicamente de México, Brasil y Chile), se pasó a cerca de 17 mil en julio del 94; luego a 36 mil en julio del 95 y el último recuento, a julio de 1996, indica que la cifra se triplicó alcanzando a más de 106 mil host.

La historia en números del Internet en Latinoamérica, se aprecia en la Tabla 1.8 , mientras que los gráficos reflejan el comportamiento de los países de mayor significación.

Lo cierto es que el Internet Latinoamericano esta liderado por Brasil (44%), México (19%), Chile (12%), Argentina (9%); quienes conjuntamente representan el 85% de la Red y si se añade a Colombia, Costa Rica y el Perú, entonces se tiene al 95% de la Red en Latinoamérica.

Gráficos 1.2 y 1.3: Crecimiento del Internet Host 1989-1996 y Crecimiento del WWW

Gráfico 1.4 y 1.5: Dominios de 2 letras mayores a 100 mil sitios y Dominios en Latinoamérica 1992-96

1.2.4 Magnitud de los Negocios generados por el Internet

Pero también se puede mirar al Internet como un negocio en si mismo.

En Wall Street circuló el año pasado un reporte que valorizó los negocios creados por el Internet - a fines de 1995 - en US$ 5 mil millones de dólares; estimando - para los inversores en la bolsa - que se esperaba que los negocios directamente relacionados al Internet pudieran generar un valor de hasta US$36 mil millones (7 veces más) a fines de siglo.

Adicionalmente, se valoró el impluso del Internet en otros negocios colaterales, en 11 mil millones en 1996, los cuales, se pronostica crezcan en otros 43 mil millones de dólares para el año 2000.

En la Tabla 1.9 se detalla el desempeño esperado en sus rubros estratégicos: Infraestructura; Software y Servicios, Contenidos y Valor Agregado.

Se pronostica sobresalientes negocios en aquellos relacionados a la construcción de la infraestructura del Internet (crecimiento anual del 45%, particularmente entre los proveedores de acceso a la Red, fabricantes de equipos para redes de datos y para la seguridad en el tráfico de información). Por eso, no extraña que el número de proveedores de acceso al Internet (ISP's)se haya duplicado (de 1,500 hasta 3,100) en menos de 7 meses y que el número de operadores de backbone del Internet en los Estados Unidos, haya aumentado de 9 a los actuales 13 (Dic.96)⁽⁹⁾.

El segundo grupo de negocios, está entre quienes fabrican software de base (para clientes y servidores) así como para el desarrollo de aplicaciones, tanto para el Internet como para los servicios online, mediante consultoría y desarrollo de aplicaciones.

El último grupo, referido a quienes alimentan de información a la Red y los Servicios de Valor Agregado Informativo, así como quienes promueven Publicaciones Interactivas, Información General, el Comercio Electrónico y el Proceso de Transacciones.

En diciembre de 1996, en ocasión del Internet World 96 de Otoño, en Nueva York, tuvimos oportunidad de constatar el fervor creativo de más de 1000 empresas dedicadas al negocio del Internet, ofreciendo desde computadoras y periféricos (12 categorías), intranets/LANS (10 categorías), WAN/Acceso al Internet (14 categorías), No-Web/Software (8 categorías), WebSoftware/Desarrollo (25 categorías), Publicaciones/Entrenamiento/Educación/

Contabilidad (9 categorías).⁽¹⁰⁾ Es decir, desde conectividad mediante T3 (45 Mbps), propia

del backbone del Internet, ruteadores, servidores, modems, multiplexores, servicios ISDN, acceso por satélite y miles de nuevas piezas de software en todos los sabores; navegadores, autoría HTML, herramientas Java, herramientas script, componentes y applets, plug-ins, multimedia, herramientas de realidad virtual, video y audio, encriptación, firewalls/seguridad, comercio electrónico, estadísticas de uso del web, filtros, software de grupos, administradores de web, publicidad en web y un largo etc.

1.3 Internet y Turismo: El tamaño del mercado

En octubre de 1996 The Travel Industry Association of America, publicó los resultados de una investigación destacando que, en Estados Unidos:

• Prácticamente la mitad (47%) de los viajeros frecuentes (aquellos que viajan 5 o más veces al año) usa el Internet y que aproximadamente la tercera parte de los viajeros frecuentes por placer, consulta el Internet.

• El mismo estudio reveló que el 19% de todos los adultos viajeros utilizaban servicios de información en-línea, en comparación con el 6% sobre la población total de norteamérica.
• Entre los intereses de los viajeros quienes accesan al Internet están: hallar referencias y mapas, lugares que visitar y actividades que realizar; así como itinerarios y costos.

Por otro lado, Jupiter Communications - una firma de Nueva York especializada en la investigación de mercados - definió a la industria de viajes como uno de los segmentos de mayor crecimiento en el Internet y destacó que:

• Los viajes representaron la mitad del total de transacciones en el WWW durante 1996.
• Se proyecta que para 1997, las ventas por viajes y turismo superarán los US$ 1mil millones dólares (contra $23 mil millones en todos los sectores) y que esa tendencia podría subir el gasto turístico en el WWW hasta llegar a los US$3 mil millones de dólares en el año 2000.

Sin embargo, poniendo las cosas en proporciones, eso no significa que Red clausure los canales de comercialización tradicionales. Debe recordarse que tan sólo el Grupo SABRE - propietarios de Travelocity - procesa más de 40 mil millones de dólares (la mayoría por ventas de boletos); que sector de transporte aéreo es un negocio de US$150 mil millones dólares; mientras que las ventas totales de la industria de viajes se estima llegan hasta los US$300 mil millones anuales.

1.3.1 Caracterizando a los usuarios potenciales

Quiénes usan la Red?. Un vistazo al perfil general de los usuarios del Internet puede brindar elementos para saber el tipo de personas que actualmente utilizan el Internet. Para este propósito se utiliza los resultados de una investigación del Georgia Institute of Technology iniciada en 1994 y que viene repitiéndose, desde entonces, dos veces por año⁽¹¹⁾. Sus últimos hallazgos, (sobre más de 15 mil informantes en la 6ta Encuesta a Usuarios del WWW), son:

Demográficas generales

• Después de tres años de investigación, se observa que las principales variables demográficas (sexo, edad, ingreso, etc.) se han estabilizado, tales como se aprecia en los gráficos correspondientes.

• Es interesante citar que el porcentaje de usuarios nuevos en Internet cayó significativamente a 36%, cuando el año pasado era de un 60% de nuevos usuarios. Esto sugeriría que el crecimiento de la Red se esté moderando. Sin embargo, nuevas tecnologías, tales como WebTV o Internet-phone, pudieran hacerse más populares, diversificando las forma de acceso a la Red.

• La edad promedio de los informantes es de 35 años, algo mayor que la encuesta anterior; mientras la proporción de mujeres se estabilizó en 31% del total.
• El ingreso promedio es de US$60, 800 dólares. Los rangos son: Menos de US$29 mil, 19%; de US$30 a $50 mil, 23%; y más de US$50 mil, 41%. El porcentaje de Europeos con menos de US$10 mil dólares es alto (20%), probablemente por su calidad de estudiantes.
• El 83% de los informante vivían en Estados Unidos, porcentaje creciente con respecto a los años pasados. Menos del 1% vivía en Latinoamérica.
• Muchos de los usuarios tienen una ocupación vinculada a las computadoras (26%)y a la educación, aunque los administradores y profesionales vienen constituyendo una cuota mayor del mercado (33%).
• La mayoría accesa a la Red desde su casa (64%)
  
  

El WWW y las decisiones de compra

• El uso de WWW para buscar y comprar se ha incrementado significativamente. En relación a los viajes y el turismo, 49% afirmó usar la Red para mirar información y el 20% compró o reservó (el doble que el año anterior).
• Respecto al medio publicitario tomado en cuenta para decidir compras, resulta que los sitios www tiene más credibilidad que el correo directo; aunque periódicos y revistas se mantienen como las fuentes más populares.
  
  

Gráfico 1.6: Perfil del Usuario del Internet

1.3.2 Los viajeros que usan el WWW: El Reporte " Web Traveler 1996"⁽¹²⁾

Entre mayo de 1995 y abril de 1996, el resumen ejecutivo de CIC Research & Ten IO, una extensiva investigación 17,500 encuestas ( 86% de USA, 6% en Canadá y 8% resto del mundo) captando respuestas a lo largo de todo el año, cuyo propósito fue perfilar información sobre la conducta, preferencias y características de los usuarios del Internet que viajan, permitió esbozar las siguientes conclusiones:

• Aproximadamente 4 de cada 10 informantes expresó su "alto interés" en planear y reservar a través del Internet. Sólo este factor debe traer significativos cambios en la industria de viajes. Esta y la Red parecen hechas una para la otra. El perfíl de los usuarios de la Red es casi el mismo correspondiente al mercado potencial de viajeros.

• Todo indica que, cada vez más viajeros, tomarán sus decisiones de compra en el ciberespacio.El aspecto crítico, atañe a la propia habilidad del Internet para alentar las transacciones en línea y en menor medida la actitud de los potenciales compradores.
• La nueva capacidad de los viajeros potenciales para comparar y negociar directamente con los proveedores de servicios, puede tener efectos devastadores entre los intermediarios de viajes. El más pequeño hotel, localizado en cualquier parte del mundo, es ahora accesible para cualquier viajero y las oferta de cualquier destino turístico puede mantener su información actualizada instantáneamente.

Demográficos generales

• Sexo y Edad.- El 65% de los informantes eran hombres con una edad promedio de 35 años. 35% restantes, damas de 33 años promedio. El Internet es definitivamente más popular entre la gente joven: 65% del total es menor de 40 años.
• 43 % de los entrevistados eran profesionales o técnicos, pero con tendencia a declinar a lo largo del año, haciendo pensar que el Internet se está transformando en un lugar donde todos participan.
• 50% de los entrevistados (80% de USA) ganaban más de US$59 mil dólares anuales. En Norteamérica los ingresos promedio son de US$33 mil dólares-año.
  
  

Viajeros por Negocios

• En el segmento de viajes de negocios, los entrevistados afirmaron haber hecho 4.4 viajes domésticos y 1.2 viajes internacionales promedio durante los pasados 12 meses. El viajero internacional típico es un hombre (61%) de 43 años, en el 90% de los casos técnico o profesional, con ingresos promedio de 108 mil dólares, que gastó US$3,480 dólares en su último viaje.
• En 1994 se estimó un total de 5.4 millones de este tipo de viajeros.
• Los viajeros de negocios usan el Internet desde hace más de un año y afirman estar en el ciberespacio cerca de 11 horas por semana; creen que la Red es crítica o muy importante (35%) para lograr información de viajes, mientras que poco menos de la mitad afirma estar interesado para reservar en-línea.
  

Viajeros por placer

• El segmento de viajes de placer respondió promediar 2.3 viajes domésticos y menos de un viaje (0.8) internacional por año. El viajero internacional típico es un hombre de 44 años, con educación superior e ingresos anuales de más de US$84 mil al año.
• El último viaje internacional significó un gasto de US$2,200 dólares y 15% de ellos tiene planes para visitar Latinoamérica.
• Para 1994 este mercado se estimó en 7.7 millones de viajeros.
• Respecto a como reservaron su último viaje: En agencias de viaje (56%), aerolíneas (28%), departamento de viajes (7%) y online 6%.
  
  

1.4 El ciberespacio: Algunos actores vinculados al Turismo

La industria de viajes siempre se ha distinguido por su propensión a incorporar tempranamente computadoras y tecnología de comunicaciones, particularmente en la arena de la comercialización.

Así, se recuerda que en 1959 American Airlines y la IBM anunciaron la puesta en escena de su Semi-Automated Business Research Environment, mejor conocido hoy día como SABRE, sistema que en 1964 ya se extendía de costa a costa en los Estados Unidos y que en 1964 constituía el sistema de procesamiento de datos en tiempo real más grande de USA, sólo después de sistema SAGE propiedad del gobierno federal.

Por su parte Delta Airlines, que instaló su primer sistema computarizado interno de reservas en 1968, mediante su sistema TWA PARS, a principios de 1976 inició una carrera, al unísono con SABRE, para instalar las primeras terminales en agencias de viajes. En 1985, EasySABRE, una versión dirigida a los usuario de computadoras personales, hizo su debut en algunos servicios de información en-línea, como Compuserve y Delphi.

Consecuentemente, el ciberespacio, también está habitado por viejos inquilinos, quienes ahora remozan sus virtudes trasladando sus programas al protocolo de Internet, por lo que conviene pasar una rápida revisión a sus elementos más destacados.

1.4.1 CRS: Computer Reservation Systems

Actualmente cuatro sistemas computarizados de reservaciones dominan el panorama de la conectividad en la estructura de comercialización de la industria de viajes y el turismo, enlazando miles de puntos de ventas (agencias de viajes) con poderosos sistemas centralizados de cómputo.

Estos son: (SABRE, Worldspan, SystemOne-Amadeus y Apollo/Galileo. Por cierto , casi todo ellos ya emigraron al WWW ofreciendo hoy - junto a sus tradicionales negocios de conectividad con los agentes de viajes para las reservas de transporte - poderosos sistemas de información turística con miras a los usuarios finales: los viajeros y los departamentos de viajes de las corporaciones.

System One (Continental Airlines)

• Establecido en 1981, System One ofrece y se mercadea como un Information Management Service (IMS) entre las agencias de viajes, las corporaciones, sus proveedores y el público en general. Su sede corporativa está en Houston, TX y su Central de Operaciones en Miami, FL. En Latinoamérica tiene oficinas de ventas y soporte técnico en México y casi en todos los países de centroamérica.
• En abril de 1995 se integró AMADEUS, logrando así establecer una red de ventas con 32,000 agencias de viajes en el mundo entero. Su presencia en México, Centro América y el Caribe se expresa en aprox. 9,000 puntos de ventas. La esencia de su visión, ser un IMS, apunta más allá de información y reservaciones de asientos de avión y otros servicio, incorporando, según ellos, la más completa y amplia base de datos de proveedores de servicios de viajes y turismo, con un diseño que posibilita a sus suscriptores la posibilidad de compartir recursos y facilitar las alianzas entre ellos, con fines de comercialización.
• En el mercado de viajes de negocios, está a punto de lanzar su Travel Management Solutions (TMS), una innovadora herramienta para la administración de información pre y post viaje.
• Por cierto, uno de los puntos centrales de su estrategia, consiste en abrir el mercado del Internet a sus afiliados, constituyéndose en vehículo de su presencia virtual en la Red, para ello viene emigrando a una nueva infraestructura basada en TCP/IP que combina las ventajas de la flexibilidad de una red de área amplia (WAN) y la conectividad mediante la transmisión digital de datos a alta velocidad para facilitar la integración de gráficos, video y textos, cuya conversión se espera esté concluida en 1997.
  
  

Worldspan (Delta, NorthWest, TWA)

• Worldspan, Global Travel Information Services; se autodefine como un global distribution system (GDS) para proveer comunicaciones e información para viajes a nivel mundial entre un amplio rango de clientes.
• Con una red de 14,700 agentes de viajes en más de 40 países, permite el acceso a 365 líneas aéreas, 40 compañías de renta de vehículos, 168 cadenas hoteleras (26,000 hoteles) y 35 proveedores de servicios especiales de viajes.
• Su sede corporativa está en Atlanta (Georgia, USA) e Internacional en Londres, Inglaterra.
• Su acuerdo con Microsoft, el gigante proveedor de software para computadoras, lo llevó a una controversia con las agencias de viajes, cuyo tema central giró alrededor del tema de las comisiones.
• En Marzo de 1996, Worldspan hizo su debut en el WWW, declarando que su propósito era la atención a los clientes y la distribución de información específica para los viajes.
  
  

SABRE (American Airlines)

• Se autodefine como una Red de Información de Viajes (Travel Information Network), cuyas transacciones fueron de $ 45 mil millones de dólares durante 1996, estableciendo un récord de 4,176 mensajes procesados en un segundo.
• SABRE es un sistema que abarca 74 países, conectando más de 28,000 agencias de viajes operando más de 118,000 terminales. Provee información y horarios de 700 aerolíneas, 195 cadenas hoteleras y 56 compañías de alquiler de vehículos.
• Su visión del mercado, desde luego con las agencias de viajes en mente, no le impide ofertar una amplia gama de productos para las corporaciones y el viajero independiente
• Fue el primer sistema ofreciendo conectividad a usuarios de computadoras personales, mediante su servicio Easy-SABRE en 1985. De entonces data sus relaciones con proveedores de servicios en-línea como Delphi y Compuserve.
• En la misma tradición de innovación, sostiene dos servicios en WWW: Travelocity e Easy-SABRE, así como robustos sistemas de automatización de viajes destinados al mercado corporativo (SABRE BTS, Business Travel Solution)
  
  

1.4.2 Servicios de Información en-línea: America Online

Los servicios de información online son también viejos inquilinos del ciberespacio, desde antes mucho antes de la popularización del WWW, pero su auditorio era muy restringido para el público en general, por entonces usando computadoras personales IBM y compatibles bajo el sistema operativo DOS. Pero en 1989 una pequeña compañía que se especializaba en el servicio técnico de las computadoras Macintosh, famosas porque trajeron al escenario el concepto de interfase gráfica luego estandarizado por Windows de Microsoft, lanzó la primera oferta de interfase gráfica al ciberespacio. Desde entonces, America Online (AOL) no ha parado de crecer y se estima que a fines de 1996 tenía más de 8 millones de usuarios en Estados Unidos.

AOL se caracteriza por tener un enorme repositorio de información organizado por departamentos. Sus servicios de turismo suelen marcar el "estado del arte" para la presencia virtual de empresas y organizaciones en el ciberspacio.Su departamento TRAVEL muestra una diversificada muestra de ofertas, generalmente de operadores de tours de norteamérica y de algunos destinos internacionales

En octubre de 1997, la empresa hizo un giro espectacular, al anunciar su oferta para brindar acceso irrestricto al Internet y ofreciendo una amplia gama de servicios web dotados de sofisticadas y poderosas herramientas para el comercio electrónico, así como presentar su propio sitio web. Fue también su significativa alianza con Microsoft, sugiriendo el uso de su Explorador para navegar en la Red.

AOL es accesible desde cualquier capital de Latinoamérica, a un costo que varía entre $6 y $24 dólares por hora de conexión mediante su Red privada, más los gastos típicos de suscripción.

1.4.3 Algunos pobladores notables del WWW

El caso de Internet Travel Network (ITN)

La visión de ITN es simple - y demostró ser tremendamente efectiva . Su negocio, afirman, es utilizar el poder del modelo Internet para facilitar la búsqueda de información (qué compañía y a que costos) y el proceso de reservaciones, entre los usuarios del WWW y la existente industria de viajes, es decir, los sistemas CRS.

A fines de 1994 convencieron a Apollo para ser su socio en el mercado Internet. Hoy ITN tiene más de 10,000 agencias de viajes en 50 países del mundo y en agosto de 1996 afirmaba que su tecnología para reservar viajes en el Internet había capturado el 95% del mercado.

Su carta ganadora está en una pieza de software que permite accesar un CRS de manera sencilla y amigable, para consultar, cotizar y reservar en tiempo real, con un detalle: su hasta ahora imbatible habilidad para sugerir la ruta más económica.

En lugar de constituirse en un gran repositorio de información relevante para los viajes a cualquier lugar del planeta, prefiere sugerir los sitios web de terceros especializados en el tema. Por otro lado, cuando un usuario desea organizar su viaje utilizando ITN, las respuesta del sistema se basan en consultas en tiempo real no sólo a Apollo, si no también a Wordspan, SABRE y System One.

TravelWeb

TravelWeb nació de la alianza de THISCO (The Hotel Industry Switch Co), un enlace entre hoteles y los mayores GDS (ó CRS) y HCC (The Hotel Clearing Co), una organización que actúa facilitando la facturación y reconciliación de comisiones entre hoteles y agencias de viajes.

TravelWeb se autodefine como un brochure electrónico dedicado a proveer un sistema de información y reservaciones especializado en hoteles (aunque recientemente añadió aerolíneas). Sus usuarios pueden visualizar no sólo las tarifas de las habitaciones y una descripción del resto de facilidades, pero también imágenes de las habitaciones, restaurantes, mapas y más. El sistema permite luego de elegir un hotel, ingresar directamente a su sistema de reservaciones, recibiendo la confirmación en segundos. Luego cada reserva puede ser modificada o cancelada, mientras que TravelWeb mantiene un registro de la historia del proceso para el cliente.

Proporciona acceso a 13,000 hoteles en 125 países (así como a 380 aerolíneas). Lanzado oficialmente al ciberespacio en marzo de 1996 afirma estar incrementando sus reservas en-línea a un ritmo de 40% mensual y en diciembre anunció haber superado ventas por un millón de dólares.

Si bien su principal mercado está entre los usuarios de la Red en Estados Unidos, más del 30% restante viene de Japón. Brasil, Canadá, Alemania y Corea del Sur.

Qué implicancias tienen en el turismo tales macrotendencias?.

Las tecnologías de la información están teniendo fundamentales y profundos impactos en la forma en que los viajes son ofrecidos, distribuidos, vendidos y consumidos ... porque el negocio real detrás de los viajes y el turismo es, simple y llanamente, la información.⁽¹³⁾

En realidad el negocio de los viajes y el turismo - como el resto de las actividades económicas - se está teniendo que desprender de los patrones de la vieja civilización industrial, tratando de acomodarse a nuevos estilos en las relaciones interpersonales, al derrumbarse las barreras de las distancias, los horarios e incluso los lenguajes, sobre todo entre aquellos sectores de la sociedad con acceso a las nuevas tecnologías, propias de una civilización basada en la información.

Para los fines de este Informe y después de revisar, literalmente, cientos de presencias virtuales en el WWW - tanto aquellas en el tema del turismo en general, como los aportados por empresas y organizaciones latinoamericanas, efectivamente nos sentimos inclinados a pensar que el mercado turístico viene gestando una mutación estructural, a gran escala, impensada inclusive a principios de los años 90s. Intentando resumir esa experiencia en algunos aspectos clave, se usan tres metáforas: la perspectiva de los usuarios, de las empresas y de los destinos turísticos.

2.1 La Perspectiva de los Usuarios

2.1.1 Buscando Información

Interesante! pero... no tendrá un par de folletos para revisarlos en casa?

Qué está cambiando cuando cualquier person